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客服机器人的选择及电话客服系统的运用
时间: 2022-01-14 14:36 作者: admin
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时代不断进步，人工智能技术逐渐成熟，为顺应时代，不被淘汰。越来越多的企业使用客服机器人替代表一部分的人工客服，也因此各种各样的客服系统如同雨后春笋般冒出，这使得不少的企业在选购电话客服系统时不知如何选择。
那么我们在电话客服机器人的时候应该怎么选择呢？
一、语音通话
语音通话功能包括真人语音，多轮对话，支持打断，语音识别准确率，反应速度等。
通过试听就能很好的考察语音通话功能，那么在试听中，企业主需要注意什么呢？
1、看对话是否流畅；
2、看机器人在话术库的范围内是否能听懂人话；
能否根据通话上下文迅速理解客户的意图，并针对客户的语言做出合适的处理应答。
语义理解代表这机器人的认知智能水平，即思考和判断能力。
朗深电话客服机器人能快速理解客户意图，与客户对答。
二、人机协作
机器人与人工客服并不是敌人，而是朋友，同事。机器人与人工客服是相辅相成的，相互协作能达到更好的效果，提升客服的工作效率。因此客户机器人与人工可能能否很好的转换协作也是非常重要的。这方面的功能包括转接人工，智能辅助提示等。
朗深电话客服机器人能实时将座席与客户的通话语音转换为文字，实时转译出来的文字，可用于开发呼叫中心AI文字分析、班长文字监控、以及实现客服智能辅助等功能。能很好的识别理解用户的意图，根据意图弹出辅助知识界面，提高人工客服工作效率。可根据客户的语音提示快速转接人工，带给客户良好的用户体验。
三、记录分析
记录分析功能是对通话内容的记录和分析。包含通话记录、通话时间、通话时长、客户分类、客户意图分类等等。这是每个电话客服机器人都会有的功能。
四、个性化定制
包含话术自主配置功能、AI自主训练功能、客户和来电意图标签自定义功能等等。
特别要注意的是，对于垂直行业来说，业务流程、细节都会有比较大的差异，需要的话术也会有很多不同。因此话术的制作是否方便至关重要。
朗深电话客服机器人，内置多种话术接口，话术可由业务代码控制，可以与业务系统无缝集成，可逐句受控。提供逐句话术接口，可由用户程序精确控制对话过程
电话客服系统的运用：
1、教育培训
目前，电话客服系统在教育行业的应用主要集中在教育培训机构以及在线教育领域，此外一些高校网站或学生服务产品也会对电话客服系统存在少量需求。
对于教育机构来说，售前客户转化痛点最强，该场景主要以人工客服为主，一方面要求电话客服系统具备访客浏览轨迹追踪和分析功能，另一方面要求系统稳定、易用，且能与在线客服产品、企业内部CRM系统高度融合。客服岗位对于教育培训机构非常重要，一套完善的客服系统可以大幅提升售前转化、业务效率及服务效果。
2、政企单位
在国家大力推行智慧政务、提升政务办公效率的大环境下，政府机构对新兴技术产品也表现出了浓厚兴趣，这也给了技术创业公司切入政府部门提供了一个契机。
政府部门由于自身业务特点，有大量客服需求，一方面，需要大规模的呼叫中心以及客服质检需求，另一方面，也急需通过线上、线下客服机器人减少人工客服工作量，降低成本、提升效率。
3、汽车
由于汽车行业具有很强的售后服务需求，而且售后服务还包含一定的增值服务，因此这些企业很重视售后服务效率以及管理水平的提升。
由于汽车企业规模较大，且内部业务复杂，因此电话客服系统需要深度服务，尤其是汽车行业更多地涉及到线下服务，需要将线上与线下、内部管理与外部客服系统打通，提升整体客服效率。
4、金融行业
目前，电话客服系统在金融行业的应用主要在证券、银行、保险、互联网金融等细分领域。
从需求上看，金融行业主要是售前服务和售后服务，其中售后服务主要以用户咨询、回访为主，对电话客服系统的准确性及易用性等要求较高。
从服务形式上看，互联网金融领域主要以SaaS模式为主，而且出于数据安全性考虑，证券、银行、保险行业对于电话客服系统多倾向于选择本地部署。
5、电商/零售
当前，电商行业的客服需求主要集中在在线客服，以售前咨询和售后服务为主，由于咨询量大、重复问题多，且服务效果难以把控，因此需要通过电话智能客服系统减轻人工客服工作压力，同时提升客服体验，及时跟踪和把握客服效果。
电话智能客服系统，旨在为客户提供高效率的智能化客服服务，使服务成为企业的第二生产力，以客服为起点，推动从售前至产品运营整个业务链的发展进步。近年来，AI技术已经应用于智能客服、智能外呼等领域。AI语音产品在政务、金融、房产、教育、保险、互联网、汽车、通信等行业投入应用，并获得良好反馈。
长沙朗深是一家专业的技术型公司，团队拥有丰富的研发经验，所有的产品均拥有独立的知识产权。推出的高可定制电话AI机器人以及智能质检系统等均已完成国产操作系统适配，并成功的运用于各行业的智能呼叫中心，帮助呼叫中心的客服实现了AI赋能。
